Quel « support » pouvez-vous escompter de votre fournisseur de logiciel?
Outre les possibilités qu'offre votre progiciel, le support lors de son implémentation et, surtout, de son utilisation est essentiel. Des aspects tels que la connaissance et l'expertise, l'accessibilité et la rapidité sont ici déterminants. Personne n'apprécie de voir son travail perturbé ou de rater des opportunités en raison d'un support inefficace.
Selon la devise « il n'y a pas de bêtes questions, seulement de bêtes réponses », vous devez pouvoir compter en tant que client sur un support permanent, efficient et de qualité lors de l'utilisation du logiciel. Ce support doit principalement se caractériser par une large disponibilité, une accessibilité aisée et, surtout, un temps de réaction rapide. En tant qu'utilisateur, vous n'avez que faire d'une notification automatique par e-mail vous informant que votre demande a bien été reçue, sans qu'aucune suite n'y soit donnée.
Nous distinguons 4 niveaux de questions au niveau du «support»
1. Questions pour la Hotline Support de 1er ligne
La plupart des questions qui lui sont posées sont résolues immédiatement. Cela se résume souvent à un manque de connaissance de l'utilisateur qui n'aura besoin que d'un « petit coup de pouce » pour pouvoir poursuivre son travail, ou à un paramètre qui doit être modifié.
La Hotline doit donc être en mesure d'analyser votre question de manière approfondie et de toujours opter pour le moyen le plus rapide de trouver la meilleure solution. Prendre le contrôle de votre ordinateur à distance via une connexion Internet codifiée nous aide à mieux vous guider.
2. Questions pour le Helpdesk: Support de 2ième ligne
Mais ce n'est pas tout: les questions relatives au comportement du progiciel relèvent parfois du concours de circonstances: l'installation du matériel, le système d'exploitation, l'antivirus, le nombre d'utilisateurs simultanés... Pour l'utilisateur, il est souvent difficile de savoir d'où vient le problème. Le Helpdesk tente d'en trouver l'origine et, le cas échéant, prend contact avec votre département IT ou votre fournisseur de matériel pour rechercher ensemble la cause du problème, et trouver une solution.
3. Questions pour le département Support: Support de 3ième ligne
Pour ce faire, on peut essayer de déterminer quand et comment l'erreur s'est déclenchée. Il est également possible de transférer les paramètres et les données vers une autre installation - entendez par le département Support lui-même - et y analyser plus en détail le comportement du progiciel. Quoi qu'il en soit, il s'agit d'adapter les conditions préalables afin que la cause puisse être clairement établie.
Vous voulez bien sûr que tous les problèmes détectés soient rapidement résolus dans la version suivante. Tant qu'à faire, vous souhaitez aussi profiter de nouvelles fonctionnalités et options améliorées de sorte que l'utilisateur augmente encore son efficacité. On recourt alors à des fragments de logiciel, appelés « patches », afin de corriger les erreurs et d'effectuer les mises à jour.
4. Questions au sujet de fonctionnalités supplémentaires
Votre entreprise requiert certaines fonctionnalités qui ne sont pas incluses dans votre package standard? Il est important que votre fournisseur de logiciels dispose de collaborateurs qui ont suffisamment d'expérience et de connaissances pour développer ces fonctionnalités spécifiques à votre entreprise.
Il est possible de personnaliser le logiciel par un travail sur mesure, ou de procéder à une programmation.
Lors d'une mise à jour logicielle ultérieure, ces nouvelles fonctionnalités sont ajoutées et mises à la disposition de tous.
Conclusion
Curieux de savoir comment nous procédons? N'hésitez pas à nous contacter.
