Gestion 'Service après-vente
Comment optimiser votre 'service après-vente'?
La situation vous paraît sans doute familière. Il vous reste souvent des centaines de petites choses à faire: aller remplacer un carreau cassé, régler un oscillo-battant, faire livrer une moustiquaire en supplément, aller discuter d'une rayure sur une porte ou donner suite à l'appel d'un client dont la serrure a été forcée et nécessite d'être remplacée sans tarder.
Nous vous livrons volontiers quelques conseils pour que votre ‘service après-vente' se déroule de la façon la plus rapide et la plus efficace possible.
Conseil 1: Notez autant d'informations que possible
Si vous recevez une demande d'intervention, prenez note d'un maximum d'informations: la description du problème, les coordonnées du chantier et les données de contact de la personne qui introduit la demande. En recourant à du texte libre pour rendre compte du problème, il vous sera possible de noter plus de détails dont vous pourrez faire mention plus tard sur le bon de commande.
Conseil 2: Couplez votre intervention à un chantier antérieur
Tant que faire se peut, couplez cette intervention à un chantier antérieur. Non seulement vous aurez une idée des matériaux utilisés, mais vous saurez également quelle équipe de placement s'est déjà rendue sur les lieux. L'idéal est d'ajouter directement des photos ou tout autre type de document au dossier (électronique).
Conseil 3: Dressez une check-list claire et précise
Établissez une check-list des tâches à effectuer:
- Urgent ou très urgent, commencerpar planifier une visite;
- Passer les commandes;
- Prévoir le nombre de personnes nécessaires pour la mise en oeuvre;
- Dommages propres, garantie ou facturation, etc.
Conseil 4: Communiquez avec votre client
Dès qu'une demande d'intervention ou une plainte est introduite par un client, confirmez-la directement. Envoyez un e-mail ou un courrier précisant que vous en accusez bonne réception, qu'un numéro de dossier y a été attribué et que vous en garantissez le suivi dans les meilleurs délais. Cela inspire confiance et cela permet souvent d'éviter des frustrations de la part du client.
Conseil 5: Imprimez un bon de travail mis à jour
Imprimez le bon de travail peu de temps avant la mise en oeuvre. Ainsi, vous aurez la certitude que toutes les informations concernant l'intervention, le chantier et les personnes de contact sont actualisées. Laissez de la place sur le bon de travail pour y ajouter d'éventuels suppléments imprévus. Vous pourrez ainsi envoyer un décompte correct au client.
Conseil 6: Localisez l'adresse du chantier
Dès l'enregistrement d'une intervention, il est très pratique de pointer directement l'adresse du chantier sur la carte géographique. Cela permet de contrôler l'adresse tout en visualisant les autres chantiers dans la même région, afin d'organiser un regroupement.
Des logiciels appropriés permettent de faire apparaître et gérer clairement tous ces points.
